LA CARTA DEI SERVIZI
CARTA DEI SERVIZI

COMUNITA’ ALLOGGIO PER ANZIANI

VILLA LUCIA

”Avro’ cura di te”

FRANCESCA (RESPONSABILE DI STRUTTURA)   TEL  3343491897

 (Aggiornamento Carta dei Servizi: 1 ottobre 2025)

 

 

a cura dell’equipe Heidi Senior Residence 

visita il sito www.heidisenior.com

                      

LA CARTA DEI SERVIZI                                

La Carta dei Servizi è un documento che evidenzia in modo trasparente le modalità di erogazione del servizio offerto dalla struttura, ai suoi cittadini/utenti.

La Carta dei Servizi ha le seguenti finalità:

• Informare sulle procedure per accedere ai servizi,

• Fornire ai cittadini informazioni chiare sui loro diritti

• Indicare le modalità di erogazione delle prestazioni,

• Assicurare la tutela degli utenti, individuando gli obbiettivi e controllando che vengano raggiunti.

 

Villa Lucia rende pubblica la propria Carta dei Servizi dalla quale sarà possibile conoscere:

• L’ente che gestisce il servizio,

• L’organizzazione del servizio,

• Le modalità di funzionamento,

• I servizi forniti,

• I fattori di qualità, gli indicatori e gli standard di qualità garantiti,

• Le modalità di rivelazione della soddisfazione dell’utente,

• La sua partecipazione al miglioramento continuo del servizio.

 

I principi a cui si ispira la carta dei servizi sono;

EGUAGLIANZA, il servizio è accessibile a tutti, senza distinzioni per motivi riguardanti il sesso, la razza, la lingua, la religione, le opinioni politiche;

IMPARZIALITA’, i comportamenti del personale del nido d’infanzia nei confronti dell’utente, sono dettati da criteri di imparzialità e obbiettività;

CONTINUITA’, l’erogazione del servizio è regolare e continua h 24;

PARTECIPAZIONE, gli utenti hanno diritto di accesso alle informazioni che li riguardano ( nel rispetto della discrezione imposta dal trattamento dei dati personali), e sono gradite le osservazioni e i suggerimenti per migliorare il servizio

EFFICIENZA ED EFFICACIA, i servizi sono erogati mediante l’attivazione di percorsi e modalità che garantiscono un rapporto ottimale tra risorse impiegate, prestazioni erogate e risultati ottenuti.

L’efficacia delle prestazioni, inoltre, è raggiunta attraverso la formazione permanente degli operatori che si attua attraverso:

• incontri tra operatori;

• incontri dei gruppi di lavoro;

• incontri di aggiornamento con tecnici

 

CHI SIAMO

Le Comunità Alloggio Heidi Senior sono state ideate dai proprietari dal marchio Little Heidi School gestore di una rete di servizi all'infanzia in franchising a livello nazionale.

Da vent’anni operiamo nel sociale in servizi all'infanzia e proprio da questa esperienza del lavoro psicopedagogico svolto rivolto all'infanzia che nasce L'idea   dell'apertura di strutture per anziani.

L'anziano ha bisogno di essere accompagnato in questa fase della vita con attenzione ed amore e proprio come un bambino deve essere aiutato nella cura quotidiana e nella scansione dei ritmi giornalieri pur riconoscendo la sua individualità e la sua capacità. La storia di ognuno dei nostri ospiti con la collaborazione delle famiglie con il lavoro di equipe assistenza e animazione, comporrà un insieme di storie condivise in un ambiente protetto e rassicurante.

Proprio attraverso il percorso di lavoro avuto nel settore all'infanzia possiamo adottare delle tecniche valide ed attuare il benessere della persona.

 

UN'APPROCCIO ALL'ANZIANO CON OTTICA DIVERSA.....CHE RISPETTA LA SUA UNICITA' E IL SUO GRANDE VALORE DI VITA TRASCORSA CON UNA BUONA SERENA PROSPETTIVA DI VITA.

 

Le Comunità Alloggio per anziani Heidi Senior offrono un altro tipo di assistenza rispetto a quella che si è abituati a ricevere nelle strutture dedicate. Non trattiamo i nostri ospiti esclusivamente come tali, ma come membri della famiglia. Per noi non è importante solo la loro salute, ma anche la loro felicità e la loro soddisfazione. Per questo garantiamo loro servizi socio-assistenziali di altissimo livello, in strutture dedicate che rispondono agli standard di normative europee e che li accolgono facendoli sentire a casa loro.

Il personale qualificato ( oss infermieri animatori ) si prenderà cura della persona anziana.

Il progetto Avrò cura di tè sarà rivolto agli ospiti obiettivo dell'equipe lavorativa sarà  il BENESSERE dell'assistito.

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Da "Vecchi" si diventa un po'  bambini forti di un grande proprio passato!!

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("Ti proteggerò dalle paure delle ipocondrie .......ti solleverò dai dolori e dagli sbalzi di umore ...per non farti invecchiare.... perché sei un essere speciale ed io, avrò cura di te!"

testo: La cura Franco Battiato) 

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Premessa

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 La Carta dei Servizi COMUNITA’ ALLOGGIO PER ANZIANI VILLA LUCIA è uno strumento di comunicazione attraverso il quale il servizio intende farsi conoscere e rendersi trasparente ai cittadini ed agli utenti. Si propone di illustrare il servizio in maniera dettagliata e di garantire, all’utente/cittadino, la qualità delle prestazioni erogate, tramite la definizione del livello minimo di qualità e la descrizione delle modalità per il raggiungimento di tali livelli, rappresentando quindi un forte impegno verso la garanzia di mantenimento degli standard minimi di efficienza ed efficacia delle prestazioni ed anche verso un continuo miglioramento del servizio.

 

Principi del servizio

  LA COMUNITA’ ALLOGGIO PER ANZIANI VILLA LUCIA opera nel rispetto di alcuni principi base, che orientano il lavoro degli operatori e caratterizzano la stessa struttura. Per soddisfare queste esigenze si intende mettere al centro l’utente ed i suoi bisogni usando l’ascolto, la comprensione, l’empatia e la convalida dei sentimenti.

Per questo il lavoro all’interno della Comunità mira alla

• Valorizzazione delle capacità, perché spesso, nel mantenimento e/o rafforzamento delle capacità residue, non é utile quanto, invece, dannoso, sostituirsi all’anziano. Il personale non si sostituisce alla persona ma stimola a fare.

 

• Partecipazione, perchè gli utenti sono parte attiva del servizio, in questa ottica si è promossa ed incentivata la partecipazione ai PAI-Piani di Assistenza Individuali dei familiari degli ospiti che, in qualità di risorsa ulteriore, assumono grande rilievo sia in fase di programmazione dell’intervento, sia in fase di verifica della bontà dello stesso.

 

• Personalizzazione ed appropriatezza, perché l’intervento deve adattarsi ed essere adeguato ai bisogni parcellizzati dell’utente e la qualità del servizio non può che partire da questi bisogni. In questo senso, i PAI-Piani di Assistenza Individuali assumono come problematiche le richieste di ogni singolo individuo, tentando, per ogni caso preso in esame, di giungere a soluzioni mirate, condivise e valutabili nella loro efficacia.

 

• Accessibilità al servizio, perché il soggetto che necessita di assistenza deve essere informato e reso consapevole, ed ha bisogno di condividere il processo in cui é attore principale.

 

• Trasversalità, perché il processo di erogazione del servizio deve considerare gli aspetti sociali, sanitari ed economici e sviluppare una strategia di intervento complessiva.

 

• Integrazione con il territorio, perché la residenza per anziani deve essere un luogo aperto ed in connessione con la comunità circostante e con l’intero contesto sociale ed economico. In questo e per questo, anche attraverso l’attività di animazione si creano connessioni con gli Enti Locali, con le scuole, con le varie organizzazioni territoriali e di volontariato, per costruire una rete di relazioni ad integrazione reciproca e che sappia adoperarsi nell’analisi dei bisogni e nella realizzazione degli interventi.

 

• Equità, perché deve esistere per tutti il diritto al ben-essere e perché l’Unione Europea “riconosce e rispetta il diritto delle persone a beneficiare degli strumenti designati ad assicurare loro l’indipendenza, l’integrazione sociale e la partecipazione alla vita di comunità“.

 

• Valorizzazione degli operatori, perché il buon operare è anche dato dal “clima” che si instaura tra gli operatori e loro responsabili. Infatti spesso le relazioni operatore/utente hanno forti analogie con le relazioni interne al servizio tra operatori e responsabili; le motivazioni, l’esempio, la stima, la valorizzazione, sono strumenti di qualificazione del rapporto operatore/ospite

 

• Stimolazione all’innovazione, affinché vi sia un’apertura verso tutte le forme di sperimentazione e di stimolazione organizzativa e gestionale al fine di ricercare situazioni migliorative per ciò che concerne la qualità della vita della persona.

 

 Presentazione del Servizio

 La Comunità Alloggio per anziani Villa Lucia è un servizio di accoglienza residenziale che ospita utenti anziani in un contesto tranquillo, piacevole in cui sono garantiti servizi assistenziali e percorsi psico-educativi e momenti di socializzazione più o meno strutturati.

 

Villa Lucia è una comunità per anziani gradevole e rilassante, immersa nel verde nel comune di Bertinoro Frazione Ospedaletto. La residenza accoglierà fino a 14 posti letto ampliabile a 16 posti letto.

Le camere a disposizione degli ospiti saranno    con aria condizionata, tv satellitare e luminose con vista panoramica.

Ampi spazi comuni con presenza di telecamere di video sorveglianza,

 ampio giardino a disposizione degli ospiti e bagni attrezzati per la non autosufficienza.

 Le attività della residenza sono improntate a ritmi di vita familiari e organizzate in modo da garantire sempre e comunque il rispetto della propria persona valorizzando le esperienze ed aspirazioni nonché la dignità e la libertà individuale.

  

                                                     SERVIZI

 

• Assistenza notturna e diurna 24h

• Assistenza infermieristica ove richiesta dai piani individuali di assistenza

• Assistenza agli ospiti nell’espletamento delle normali attività e funzioni quotidiane ove necessario in relazione ai bisogni degli utenti

• Pai piano di assistenza individuale 

• Assistenza medica con fisioterapia riabilitativa programmata in relazione ai bisogni individuali degli utenti

• Igiene e cura completa della persona

• somministrazione pasti in relazione ai bisogni degli utenti

• Fornitura e pulizia biancheria

• Cura e pulizia degli indumenti personali

• Animazione mattino e pomeriggio attività ricreative ginnastica dolce

• Parrucchiere su richiesta

• Estetista su richiesta

• Podologo su richiesta

• Facilitazione nella fruizione dell’esterno di attività aggregative, ricreativo culturali e di mobilizzazione

 

 Modalità di ammissione

 La domanda per l’ammissione deve essere presentata direttamente in struttura.

 Al momento dell’ingresso l’Ospite dovrà sottoscrivere per accettazione, unitamente al Parente Delegato, il Regolamento di gestione della Comunità dei quali viene consegnata copia. Insieme alla domanda di accoglienza devono essere allegati:

• certificato di residenza o autocertificazione;

 • documento di identità valido;

 • copia del codice fiscale;

 • tessera di iscrizione al Servizio Sanitario Nazionale;

• certificato di esenzione ticket e/o invalidità;

• prescrizione della terapia in atto;

 • dichiarazione del proprio medico di base dalla quale risulti la insussistenza di malattie contagiose o situazioni pericolose per la vita della comunità;

 • certificato del medico curante, circa le attuali condizioni di salute e patologie pregresse (anamnesi remota e prossima)

; • prescrizione farmacologica da parte della struttura dalla quale l’Ospite proviene o da parte del Medico Curante;

 • Documentazione sanitaria recente (ricoveri in ospedale, esami, radiografie, ecc. che risalgano al massimo ai 12 mesi precedenti);

 • piani terapeutici per i farmaci che lo richiedono e pannoloni;

 • recapiti telefonici e di abitazione di almeno due parenti.

 Si richiede inoltre di:

 • fornire i farmaci in uso in quantità sufficiente per almeno un mese;

 • fornire eventuali presidi in uso (pannoloni, carrozzina, deambulatori etc.);

 • depositare i recapiti telefonici e di abitazione del Delegato e di almeno un altro parente;

• contrassegnare tutti gli indumenti con il numero assegnato.

Prima dell'ingresso definitivo dell’Ospite, si terrà un colloquio preliminare con i familiari o i delegati, durante il quale si procederà alla compilazione della modulistica, al fine di raccogliere il maggior numero di informazioni sulle condizioni sanitarie ed assistenziali, esigenze ed abitudini del nuovo arrivato, al fine di favorire l’inserimento e l’adattamento alla vita di comunità.

Inserimento

 Il personale di assistenza segue con attenzione il primo periodo di soggiorno del nuovo Ospite, in modo da facilitarne l'inserimento e la socializzazione con gli altri Ospiti ed evitare l'isolamento. Il personale infermieristico prende contatto con il medico curante per avere le necessarie istruzioni sulle condizioni fisiche e sulle terapie da adottare. In questa fase vengono compilate la Scheda sanitaria e tutta la modulistica necessaria, in modo tale che il personale possa ricevere le informazioni necessarie per impostare il Progetto Assistenziale Individualizzato (PAI)

 

Giornata tipo

 La sveglia è programmata dalle ore 07.00 alle ore 08.30; gli Ospiti autosufficienti che lo desiderano possono rimanere a letto oltre.

 Le pratiche igienico-sanitarie, di norma, vengono svolte prima della colazione; non esistono però regole rigide e uguali per tutti.

 • ore 07.00 risveglio e pulizia personale

• ore 8.30 colazione

 • ore 10.00 attività riabilitativa e di animazione

 • ore 12.00 pranzo seguito da momenti di relax

 • ore 15.30 attività riabilitativa e di animazione

• ore 18.00 cena

 • ore 19.30 preparazione per la notte

 

L’Equipe Assistenziale

 All’interno della Comunità Alloggio è presente una Équipe assistenziale che si riunisce periodicamente.

 L’Équipe Assistenziale definisce gli interventi assistenziali da erogare ad ogni Anziano tramite l’elaborazione del Progetto Assistenziale Individualizzato costruito sulla base dei bisogni rilevati da ciascun Ospite considerato nella sua complessità. Il Progetto Assistenziale Individualizzato (PAI) viene revisionato trimestralmente e in ogni caso in base all’evoluzione delle condizioni dell’Anziano. L’organizzazione e la supervisione di quanto sopra esposto è responsabilità della Direzione che tuttavia assicura l’autonomia professionale di ogni operatore e le attività quotidiane di ogni singolo nucleo. A

Assistenza alla persona

 I servizi di assistenza alla persona, sono erogati tutti i giorni dell’anno, 24 ore su 24. Tali servizi sono svolti da Operatori Socio Sanitari e consistono fondamentalmente nelle seguenti attività:

• igiene personale;

 • assistenza motoria;

 • interventi igienico-sanitari;

• nutrizione e imboccamento degli ospiti non autonomi;

• supporto al servizio di animazione;

 • attività di governo dell’ambiente di vita dell’ospite.

Tutte le informazioni inerenti l’assistenza tutelare sono trascritte dal personale sulla Scheda osservazione individuale dell’Ospite. Presso la bacheca della Comunità Alloggio sono affissi gli orari di presenza degli operatori.

Animazione

 L’attività di animazione è organizzata per mantenere i contatti con la realtà esterna e per migliorare il clima relazionale interno, proprio attraverso il coinvolgimento di attività di gruppo. Rimane prioritaria la stimolazione percettivo/motoria per mantenere le capacità mentali residue e per rallentare il processo di decadimento. Il programma di animazione, esposto settimanalmente, vuole coinvolgere tutte le figure professionali, i volontari ed i familiari nella progettazione dell'attività suddetta. Alcune attività ed eventi sono consultabili sul sito internet della Cooperativa. Presso la bacheca della Comunità Alloggio sono affissi gli orari di presenza degli operatori.

 Dimissioni degli ospiti

 Gli ospiti saranno dimessi dalla comunità alloggio:

 a) su loro richiesta

 b) su richiesta dei parenti, sempre con il consenso dell’interessato

 c) per documentata incompatibilità alla vita comunitaria e alle regole di convivenza

 d) per protratto mancato e ingiustificato pagamento della retta.

 e) gli ospiti possono inoltre essere dimessi nel caso in cui le condizioni dell’ospite si aggravino per cui si renda necessario l’inserimento in strutture ad elevata assistenza sanitaria.

                        

 

 Standard di qualità

 Gli standard di qualità che seguono sono i livelli di qualità garantiti dal servizio. Gli utenti ed i cittadini possono quindi verificare e valutare in maniera concreta ed immediata il servizio erogato, confrontando quanto “impegnato” sulla carta dei servizi e quanto effettivamente “erogato” dalla Comunità Alloggio Villa Lucia.

 Qualità delle prestazioni di assistenza alla persona: Fattori di qualità Standard di qualità

• Qualità del personale

 Il personale incaricato è in possesso dei titoli richiesti.

 Il personale incaricato è a conoscenza del regolamento interno e della documentazione relativa al servizio.

 Il personale incaricato svolge attività di formazione ed aggiornamento ogni anno.

 

• Nuove assunzioni

 All’atto dell’assunzione, il candidato viene valutato attentamente dal responsabile di struttura, mediante uno o più colloqui personali, per valutarne la preparazione e le capacità relazionali ed il possesso dei requisiti attitudinali.

 

• Continuità

 La continuità dell’assistenza viene sempre garantita e viene applicata la massima tempestività in merito a sostituzioni di personale (temporanee e definitive).

 

• Definizione del Piano di Assistenza Individualizzato

 Il PAI ha un suo coordinamento interno seguito da un professionista. Il coordinatore in questione provvede alla nomina di un Tutor (OSS) per ogni assistito, il quale si avvarrà di opportune schede per la valutazione dell’ospite nel particolare sistema funzionale (ADL-VADL). Il coordinatore, trascorso un periodo efficace per compiere le opportune valutazioni, riunisce l’équipe multidimensionale formata da; un tutor, un familiare o un legame affettivo significativo, il medico curante, l’animatore, il Resp. Di struttura. Assieme si analizzano ed evidenziano le fragilità e si individuano i bisogni particolari dell’ospite in questione, quindi si pianifica l’intervento più consono e si predispongono tempi e modalità di verifica. La valutazione, quindi, è operata sotto un profilo bio-fisico, sociorelazionale, ambientale ed affettivo.

 

• Animazione

 L’Animazione, è un servizio incluso nei servizi offerti dalla Comunità Alloggio ed in questo contesto assume differenti connotazioni muovendosi su direttrici sinergicamente orientate ai bisogni particolari dell’ospite stesso. L’Animazione, quale pratica sociale orientata al “far fare”, promuove azioni volte al mantenimento o, quando possibile, al rafforzamento delle potenzialità residue attraverso, anche, il recupero di pratiche quotidiane. inoltre offre visuali alternative promuovendo la coscientizzazione, crea contesti ludici, dissemina di occasioni da cogliere, offre spazi di relazione, promuove l’integrazione territoriale e comunitaria.

 

• Gruppi di Lavoro

 A cadenza mensile, il responsabile di Struttura predispone Gruppi di Lavoro con tutto il personale a cadenza mensile. Ai Gruppi di Lavoro partecipano, la Resp. di Struttura, il coordinatore dei PAI, le Infermiere, le Assistenti, le Operatrici delle pulizie. In questa sede vengono esposte le diverse problematiche emerse durante le turnazioni, viene valutato il grado di soddisfazione delle differenti figure convocate e viene valutato il raggiungimento degli obiettivi prefissi in favore dell’utenza.             Se lo si ritiene opportuno, ed in funzione degli obiettivi sopra evidenziati, in tal sede possono venire affidati compiti particolari ad ogni Figura che professionalmente ed a vario titolo presta in struttura le proprie competenze.  A tal proposito ogni operatore avrà un piccolo gruppo di riferimento per il quale curerà i rapporti con i familiari, la cura della persona (bagno, capelli, ecc.) e lavaggio-riordino indumenti personali

 

• Cura della persona

 Gli operatori incaricati forniscono agli ospiti un aiuto alla igiene personale ed alla cura della persona (pulizia personale ed igiene quotidiana, bagno, vestizione etc).

  

• Rapporti con la famiglia

 Incontri periodici con la famiglia, sia attraverso il servizio di animazione, sia attraverso il percorso delineato dai PAI Inoltre, ogni tutor avrà particolare cura di contattare, di tanto in tanto, i familiari degli ospiti da loro assistiti.

• Informazione

 Predisposizione di una bacheca informativa presso la Comunità Alloggio.

 Redazione e diffusione della Carta dei Servizi.

Sito internet www.heidisenior.it

 

• Custumers satisfaction

Rilevazione della soddisfazione di utenti e familiari attraverso la somministrazione annuale di un questionario di indagine. Possibilità di inoltrare suggerimenti. Possibilità di inoltrare reclami per eventuali disservizi al Responsabile della Struttura o al Coordinatore del personale

 

Diritti degli utenti

 

Ogni ospite ha diritto:

 1. ad essere assistito con premura, competenza ed attenzione, nel rispetto della dignità umana;

 2. alla riservatezza nel trattamento dei dati personali, nel rispetto della tutela della privacy;

 3. alla cura ed all’assistenza continua, regolare e senza interruzioni, nell’arco delle 24 ore;

 4. ad essere informato sui trattamenti, sulle prestazioni fornite e sulle conseguenze delle scelte operate;

 5. ad essere salvaguardato e protetto in caso di emergenza e pericolo;

 6. a proporre suggerimenti, osservazioni e reclami, che devono essere esaminati dalla struttura ed esauditi nel limite del possibile;

 7. a personalizzare gli ambienti di vita ed arricchire la sua stanza con oggetti propri;

 8. a poter usufruire di opportunità di socializzazione e di animazione;

 9. a ricevere visite di parenti e di amici e al coinvolgimento di familiari, associazioni, volontari e persone esterne;

 10. ad essere trattato secondo criteri di imparzialità, eguaglianza ed obiettività.

 

 

Struttura delle rette e pagamento delle stesse
 

La retta base è di € 2500 mensile, ma può variare e viene determinata in base ai bisogni individuali dell’utente.

Nel caso di assenza nel corso del mese per brevi rientri in famiglia o altro motivo, la retta verrà conteggiata per l’intero nei primi 15 giorni e ridotta del 20% per il successivo periodo.

Le dimissioni vanno comunicate almeno con 20 giorni di anticipo.

Il pagamento delle rette dovrà essere effettuato entro il primo giorno di ogni mese. 

Info: FRANCESCA (RESPONSABILE DI STRUTTURA)   TEL  3343491897

(Aggiornamento Carta dei Servizi: 1 ottobre 2025)